Rezensionen

Verkauf ist Informationsarbeit


Michael Ehlers

Interview: Der von allen erhoffte Aufschwung lässt noch immer auf sich warten. Doch für den Vertrieb ist das kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Erik Händeler, Autor des Buches "Die Geschichte der Zukunft", sagt, was der Vertrieb heute schon tun kann. Von Michael Ehlers

Herr Händeler, in Ihrem Buch kommen Sie zu dem Schluss, dass der Aufschwung noch lange nicht kommen wird. Wollen Sie allen Ernstes sagen, Sie würden wissen, was demnächst passiert?

Ja, ich weiß zumindest, worauf es ankommt. Ich weiß allerdings nicht, ob die Menschen es auch umsetzen. Was in den nächsten Jahren passieren wird, lässt sich anhand der Geschichte ganz einfach nachvollziehen. Für einen Aufschwung war immer ein knapper Produktionsfaktor verantwortlich, der sich nicht kurzfristig vermehren lässt. Und weil dieser Faktor so knapp ist, steigt der Preis bei der Herstellung so stark an, dass die Wirtschaft in eine tiefe Krise versinkt.

Das hört sich sehr wissenschaftlich an, was passierte da genau in der Praxis?

Als die mechanische Energie zum Flaschenhals für die Weiterentwicklung wurde, wurde die Dampfmaschine erfunden und bescherte Wohlstand für die nächsten 20 bis 30 Jahre, bis es zur nächsten Krise kam. Die Transportkosten von Eisenerz waren der nächste limitierende Faktor. Das Ergebnis war die Eisenbahn. In den 90er Jahren wurde der Aufwand, die Informationsflut ausreichend wirtschaftlich zu kanalisieren, zum kritischen "Produktionsfaktor". Der Computer war es, der dann wieder für den nötigen Aufschwung gesorgt hat. Solche Erfindungen treiben den Wohlstand 20 bis 30 Jahre voran. So lange zehrt die Wirtschaft davon, bis sich diese Errungenschaften ausgebreitet haben. Dann hat die Gesellschaft wieder die nächste Knappheit zu überwinden.

Den Vertriebsleuten steht das Wasser längst bis zum Hals. Soll das jetzt 20 Jahre so weitergehen?

Das kommt darauf an, wie lange wir brauchen, um die neue Knappheit zu überwinden. Der 2001 verstorbene österreichische Professor Millendorfer hat schon vor 20 Jahren gesagt: Nach der Industriegesellschaft wird die Menschheit entweder zurückkehren zu den Prinzipien des Lebens - oder sie wird stagnieren. Und so ist es: Als der Wohlstand vom Takt der Maschinen abhing, war es völlig egal, wie konstruktiv, wie fair und fördernd die Leute miteinander umgingen.

Das heißt, alles, was die Wirtschaft braucht, ist Menschlichkeit?

Ja, in der Informationsgesellschaft, wo der größte Teil der Wertschöpfung davon abhängt, wie effizient Informationen zusammengeführt werden, hängt Wachstum in erster Linie von der Lernkultur und vom Sozialverhalten der Mitarbeiter untereinander, zu Kunden und Geschäftspartnern ab. Immer mehr Arbeit wie auch immer mehr Produkte sind immateriell, ebenso wie Gesundheit, die sie nicht im Versandkatalog kaufen können.

Was heißt das für meine Vertriebsmannschaft heute?

Zuerst einmal würde ich schauen, was ich in der Informationsarbeit meiner eigenen Mannschaft verbessern kann. Vertrauen, Motivation, ein ehrlicheres Arbeitsklima, ein Klima, wo die Mitarbeiter wissen, dass sie fair und fürdernd behandelt werden, führt dazu, dass sich die Mitarbeiter auch für den Betrieb einsetzen. Das lässt sich nach großen Anstrengungen hauptsächlich langfristig verbessern. Auch muss ich mich als Vorgesetzter und Kollege fragen: Und wo sind die Produktivitätsreserven in der Gesundheit meiner Kollegen? Gesundheit ist zur Zeit das größte Knappheitsfeld. Erfindungen in diesem Sektor werden auch den Aufschwung des 21. Jahrhunderts bringen. Bis es soweit ist, kann jedes einzelne Unternehmen auch im Vertrieb überlegen: Gibt es Produkte und Dienstleistungen, die Gesundheit erhalten, und sei es nur als Teilaspekt meines Produkts?

Die Zukunft hängt von immateriellen Gütern ab?

Richtig. das können Serviceleistungen rund um die Produkte sein, die gar nicht viel kosten: Wissensberatung, käuflicher Zugang zu Wissensdateien im Internet, Dienstleistungen beim Kunden vor Ort. So kann ein Versandhaus etwa Handwerker oder Spezialisten vor Ort koordinieren und somit für die Qualität geradestehen. Heute sind Versandhäuser immer noch zu sehr auf die eigentlichen Produkte fixiert und erkennen die damit verbundenen Serviceleistungen nicht. Neulich hörte ich auf einer Verkaufsmesse den Marketingvorstand eines Versandhandels über jahrelange Umsatzrückgänge jammern. Außer Bestellung per E-Mail hat der nicht verstanden, was Informationsgesellschaft bedeutet.

Wollen Sie auf die Qualität der Kundenbeziehungen anspielen?

Genau, Verkauf ist Informationsarbeit pur, weil es immer mehr darum geht, das richtige Produkt zum richtigen Kunden zu bringen. Weil wir als Informationsarbeiter immer spezialisierter sind und nur unseren Bereich sehen, kann nur ein Team unterschiedlicher Spezialisten die Situation eines Kunden analysieren und optimieren. Niemand muss dann mit der Fassade herumlaufen, alles zu wissen, sondern kann von der Stärke der anderen profitieren.

Das ist der künftig entscheidende Wettbewerbsfaktor, auf den die meisten Branchen noch nicht vorbereitet sind: Sozialkompetenz entwickeln, zuhüren können, sich selbst kennen und die individuelle Persönlichkeit des anderen akzeptieren. Wer als Berater dem Kunden authentisch zuerst als Mensch begegnet, sich nicht nur für seine Anlagen, sondern auch für sein Wohl interessiert, verabschiedet sich vom nur kurzfristig erfolgsbezogenen und gewinnorientierten Arbeiten. Gute Geschäfte folgen daraus, schon weil zufriedene Kunden einen Berater weiterempfehlen werden. Das eigentliche Produkt sind nicht mehr ihre Schuhe, Medikamente und Versicherungen, sondern die umfassende, vor allem soziale Qualität ihrer Beratung. Ein System, das einseitig Verkaufswettbewerbe unter den Beratern abhält, wird nie den Kundenbedarf berücksichtigen, sondern eben ein weiteres Produkt verkaufen, aber Unwillen und verbrannte Erde hinterlassen.

Welche Rolle werden technologische Errungenschaften, etwa im Bereich Nanotechnologie oder Gentechnik, im 21. Jahrhundert spielen?

Die Leute sind am Ende meiner Vortr?ge immer sehr enttäuscht, dass sie keine Dampfmaschine als die große Zukunftsinnovation präsentiert bekommen. Denn die könnten sie anfassen und könnten so weitermachen wie bisher, ohne groß etwas ändern zu müssen. Der wichtigere Teil der Wertschöpfung findet in Zukunft aber im gedachten Raum statt. Und es gibt keine Maschine mehr, die meine Gedanken produktiver macht. Da liegen die großen Produktivitätsreserven in immateriellen Dingen: Zuzugeben, wenn der andere Recht hat. Statuskämpfe zu vermeiden und tagesaktuell problembezogen schwankende Wichtigkeit zulassen. Eine Kultur der Neugier und des kritischen Mitdenkens muss entstehen. Mit der Gesundheit ist es genauso: Die Leute kommen zum Arzt und wollen, dass der ihnen ihre Krankheit wegschafft, aber sie sind nicht bereit, ihren Lebensstil zu ändern, der sie krank macht.

Es wird also keine Dampfmaschine mehr geben?

Wir werden die neuen knappen Produktionsfaktoren nicht mehr hauptsächlich mit materiellen technologischen Innovationen überwinden. Wissen, wann ich mich als Informationsarbeiter mehr Stress aussetzen kann oder wann ich in die Stille gehen sollte, um meine Informationsarbeit produktiver zu bewältigen, ist in Zukunft angesagt. Mangelnder Selbstwert, Mangel an Sinn oder Menschen, bei denen das Verantwortungsgefühl nur bei sich selbst endet, behindern die Konjunkturwende. Natürlich kann ich Ihnen hier sämtliche Branchen und Technologien aufzählen, die Krankheit verringern und vor allem Gesundheit erhalten, aber das langweilt, weil es nichts am Verhalten und an den Strukturen ändert, aber dort muss sich etwas ändern, wenn die Gesamtkonjunktur anziehen soll.

Können wir die Konjunkturwende beschleunigen?

Natürlich. Ob wir uns weiterhin über Umsatzrückgänge beklagen müssen oder nicht, hängt davon ab, wie lange wir brauchen, uns im Denken und in der Organisation umzustrukturieren. Es sollten also so viele wie nur irgend möglich diese Zusammenhänge weitererzählen und sich Gedanken darüber machen, was das konkret für die einzelnen Arbeitsplätze bedeutet.

Was bedeuten Ihre Erkenntnisse für den einzelnen Menschen an der Verkaufsfront?

Besser zusammen arbeiten, seinen gefühlten Verantwortungsbereich ausweiten, materiell und immateriell in die eigene Gesundheit investieren - und in die der anderen; nicht den eigenen Nutzen in den Vordergrund stellen, sondern den des Kunden - denn nur dann werden sie langfristig Geschäfte machen. Nicht derjenige ist ein toller Verkäufer, der so geschickt ist, den anderen überflüssiges aufzuschwatzen, sondern der, der die Probleme des anderen versteht und lösen kann.

Das Interview führte Michael Ehlers, Geschäftsführer von Michael Ehlers Training und Vizepräsident des BDVT. Jan. 2004



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